Riduzione dei costi delle chiamate
E’ indubbio che l’avvento del VOIP abbia reso estremamamente più economica la bolletta telefonica dei call center. Negli ultimi 4 anni il costo di un minuto di conversazione nazionale si è abbattuto del 50%, arrivando a costare significativamente meno di 1 cent.
E il bello è che ormai chiamare tutti i Paesi sviluppati ha lo stesso costo. Anzi: oggi costa meno chiamare l’UK che non chiamare in Italia. Qui il risparmio di costo nello stesso periodo è stato ben del 90%.
La tabella sotto mostra il costo di un minuto di chiamata in centesimi di euro per un centro che sviluppa un volume elevato di chiamate.
Costi VOIP per call center
Maggiore scalabilità
Il VOIP non ha portato solamente un risparmio dei costi di chiamata. La stessa infrastruttura è diventata meno costosa.
Un call center che sviluppa 1.000 chiamate contemporanee, se utilizza terminazioni in ISDN per interfacciarsi con i provider telefonici deve investire parecchie migliaia di euro in apparati. E un investimento speculare deve essere fatto dal provider che fornisce le connessioni.
Utilizzando VOIP la scalibilità è estremamente più semplice: aumentare il numero di linee spesso richiede unicamente un poco di banda Internet in più e un po’ di capacità di elaborazione sui server di terminazione. Entrambe commodities a basso costo.
Ma questo risparmio di costi ha determinato un peggioramento significativo della qualità del servizio telefonico. E l’aspetto più rilevante non è la qualità dell voce: i call center offshore sono comunque obbligati ad utilizzare protocolli a compressione elevata (G.729 o GSM).
Maggiori tempi di call set-up
Uno dei principali problemi che ci si trova ad affrontare è l’allungamento dei tempi di call set-up. Oggi è normale attendere anche più di 10 secondi prima che una chiamata venga stabilita. E, visto l’elevato numero di chiamate sviluppate da un operatore, tutti questi tempi di attesa si compongono in diversi minuti di attesa ogni ora.
Riduzione dell’ASR
L’ASR (Answer Seizure Ratio) è, più semplicemente, il numero di chiamate che ottengono risposta rispetto al numero di chiamate effettuate. Con la conversione delle reti dei provider al VOIP stiamo assistendo ad una graduale diminuzione delle chiamate che vanno a successo correttamente.
Anche in questo caso il call center è obbligato ad aumentare il numero di tentativi che vengono effettuati per ciascun contatto da effettuare, con una conseguente perdita di produttività.
Tornare all’ISDN è una soluzione?
Purtroppo questi fenomeni tendono ad essere indifferenti rispetto alla tecnologia utilizata per collegarsi al provider. Infatti, anche se il provider telefonico fornisce linee ISDN, è sempre più probabile che la sua rete interna sia stata convertita in gran parte al VOIP.
E questo è assai più probabile nel caso di chiamate internazionali. Vista la forte competizione sui prezzi tutti i provider sono ormai obbligati a dare maggiore rilevanza al costo delle chiamate piuttosto che alla qualità delle stesse.
Cosa possono fare i call center?
A parte scegliere oculatamente i provider telefonici è sempre più necessario utilizzare più di un fornitore. Anche i più grandi e rinomati provider hanno spesso problemi sulla loro rete telefonica. Magari solo verso alcune destinazioni.
E’ sempre più frequente che sia necessario fare una gestione attiva della terminazione delle chiamate spostando le diverse direttrici sul provider più performante ad un dato momento.
Un altro strumento che sta diventando essenziale è un buon sistema di predictive dialing. Questi sistemi permettono di aumentare la produttività dei call center incrementando il numero di chiamate effettuate secondo algoritmi statistici che compensano sia l’ASR che il tempo di call set-up.
